Manual de Atención al Cliente
1. Objetivo
Este manual establece los estándares y procedimientos para proporcionar una experiencia de atención al cliente excepcional, consistente y profesional en todos los puntos de contacto de Capitalta. El objetivo es construir relaciones de confianza y lealtad con nuestros clientes.
2. Canales de Atención
Capitalta ofrece los siguientes canales de atención:
- Chat en Vivo: Disponible en el sitio web y la plataforma.
- Teléfono: Línea de atención a clientes.
- Correo Electrónico: Soporte a través de soporte@capitalta.mx.
- WhatsApp Business: Para consultas rápidas y seguimiento.
3. Tiempos de Respuesta (SLAs)
| Canal | Tiempo de Primera Respuesta | Tiempo de Resolución |
|---|---|---|
| Chat en Vivo | < 60 segundos | < 10 minutos |
| Teléfono | < 30 segundos (en espera) | Inmediata (si es posible) |
| < 5 minutos | < 30 minutos | |
| Correo Electrónico | < 2 horas hábiles | < 24 horas hábiles |
4. Tono de Voz y Estilo de Comunicación
El tono de voz de Capitalta debe ser siempre:
- Profesional: Claro, conciso y respetuoso.
- Empático: Entender la situación del cliente y mostrar disposición a ayudar.
- Resolutivo: Enfocado en encontrar soluciones, no en poner excusas.
- Transparente: Proporcionar información honesta y precisa.
5. Scripts de Atención Telefónica
5.1. Script de Bienvenida
"Gracias por llamar a Capitalta, mi nombre es [Tu Nombre]. ¿Con quién tengo el gusto de hablar y en qué puedo ayudarle hoy?"
5.2. Script para Consulta de Estatus de Solicitud
"Claro, con gusto le ayudo a verificar el estatus de su solicitud. ¿Me podría proporcionar su número de folio o su RFC para localizarla en el sistema?"
5.3. Script para Manejo de Cliente Molesto
- Escuchar:
"Entiendo su frustración, por favor, cuénteme exactamente qué sucedió."(Dejar que el cliente hable sin interrumpir). - Empatizar:
"Lamento mucho que haya tenido esta experiencia. No es el nivel de servicio que buscamos ofrecer." - Responsabilizarse:
"Le ofrezco una disculpa en nombre de Capitalta. Voy a encargarme personalmente de revisar su caso." - Resolver:
"Para poder ayudarle, necesito... [pedir información]. Lo que haré ahora es... [explicar el plan de acción]. Le daré seguimiento y me comunicaré con usted en un plazo no mayor a [tiempo]."
6. Proceso de Escalación
Si un agente de primer nivel no puede resolver un problema, debe escalarlo de la siguiente manera:
- Nivel 1 (Agente de Soporte): Resuelve consultas generales, estatus de solicitud, dudas sobre productos.
- Nivel 2 (Supervisor de Soporte): Atiende quejas, problemas técnicos, solicitudes de aclaración de pagos.
- Nivel 3 (Gerente de Operaciones): Atiende disputas complejas, problemas legales, excepciones a políticas.
El agente debe informar al cliente que su caso será escalado y proporcionar un tiempo estimado de respuesta.
7. Registro en CRM
Toda interacción con un cliente, sin importar el canal, debe ser registrada en el CRM (Customer Relationship Management).
El registro debe incluir:
- Fecha y hora de la interacción.
- Canal de comunicación.
- Nombre del agente.
- Resumen de la consulta o problema.
- Solución proporcionada o siguiente paso.
- Estatus (Abierto, En Proceso, Resuelto, Escalado).
8. Encuesta de Satisfacción (CSAT)
Después de cada interacción resuelta, se enviará automáticamente una breve encuesta de satisfacción al cliente, preguntando:
"En una escala de 1 a 5, ¿qué tan satisfecho quedó con la atención recibida?"
Los resultados serán revisados semanalmente para identificar áreas de mejora.
Última actualización: 28 de diciembre de 2025