Manual de Cobranza
1. Objetivo
Este manual establece el proceso estandarizado para la gestión de cobranza de la cartera de créditos de Capitalta. El objetivo es maximizar la recuperación de la cartera vencida de manera eficiente, respetuosa y en cumplimiento con la normatividad aplicable, especialmente las disposiciones de la CONDUSEF sobre cobranza delegada.
2. Fases de la Cobranza
El proceso de cobranza se divide en 4 fases, según la antigüedad de la mora:
- Cobranza Preventiva: (Antes del vencimiento)
- Cobranza Administrativa: (1 a 30 días de mora)
- Cobranza Extrajudicial: (31 a 90 días de mora)
- Cobranza Judicial: (Más de 90 días de mora)
3. Fase 1: Cobranza Preventiva
Objetivo: Recordar al cliente su próximo pago para evitar la mora.
| Días Antes del Vencimiento | Canal | Mensaje |
|---|---|---|
| 5 días antes | Recordatorio amigable del próximo pago, monto y fecha. | |
| 3 días antes | SMS / WhatsApp | Recordatorio corto: "Capitalta le recuerda que su pago por $[MONTO] vence en 3 días." |
| 1 día antes | Notificación Push | "Su pago de Capitalta vence mañana. ¡No lo olvide!" |
4. Fase 2: Cobranza Administrativa (1-30 días de mora)
Objetivo: Lograr el pago lo antes posible mediante comunicación constante y amigable.
| Días de Mora | Canal | Acción |
|---|---|---|
| 1 día | Email / SMS | Notificación de pago vencido. Se solicita el pago inmediato. |
| 5 días | Llamada Telefónica | Primer contacto telefónico. Entender la razón del atraso y obtener una promesa de pago. |
| 10 días | Recordatorio formal. Se informa sobre la generación de intereses moratorios. | |
| 15 días | Llamada Telefónica | Segunda llamada. Seguimiento a la promesa de pago. Ofrecer opciones (pago parcial). |
| 25 días | Email / SMS | Último aviso antes de pasar a cobranza extrajudicial. |
5. Fase 3: Cobranza Extrajudicial (31-90 días de mora)
Objetivo: Recuperar el adeudo mediante una gestión más intensiva, posiblemente a través de una agencia externa.
- Asignación: La cuenta se asigna a un gestor de cobranza senior o a una agencia de cobranza externa autorizada.
- Comunicación: Las comunicaciones se vuelven más formales. Se pueden realizar visitas domiciliarias.
- Negociación: Se pueden ofrecer planes de reestructura o quitas, previa autorización del Comité de Riesgos.
- Reporte a SIC: Se actualiza el estatus del crédito en las Sociedades de Información Crediticia con la mora correspondiente.
6. Fase 4: Cobranza Judicial (Más de 90 días de mora)
Objetivo: Iniciar un proceso legal para la recuperación del adeudo.
- Dictamen Legal: El área legal interna o un despacho externo analiza la viabilidad del caso.
- Demanda: Si es viable, se presenta una demanda ejecutiva mercantil o se inicia el procedimiento de ejecución de la garantía (hipotecaria o prendaria).
- Seguimiento Judicial: El área legal da seguimiento al juicio hasta su conclusión (sentencia, remate, adjudicación).
7. Reglas de Contacto (Cumplimiento CONDUSEF)
Todo el personal y las agencias externas deben cumplir estrictamente con las siguientes reglas:
- Horario de Contacto: Solo se puede contactar al cliente de 7:00 a 22:00 horas.
- Identificación: El gestor debe identificarse plenamente (nombre, empresa, motivo de la llamada).
- Prohibido:
- Usar lenguaje ofensivo o amenazas.
- Hacerse pasar por autoridad judicial.
- Contactar a menores de edad o adultos mayores.
- Dejar notificaciones en el domicilio que expongan la deuda.
- Contactar a referencias personales con fines de cobranza.
El incumplimiento de estas reglas será causa de sanción.
Última actualización: 28 de diciembre de 2025